KPO是印度IT行业的最新术语。人们也许将其视为对受到不公正诋毁的“业务流程外包”(BPO)的重新包装，但KPO的内涵并不仅限于此。
例如，维拉马卡尼通过研究数据来解释，为何人们不能如期缴付电话帐单，以及人们为何更喜欢蓝色的小袋香波，而不是红色的。这就是所谓的“数据挖掘”(data mining)。维拉马卡尼和四名搞统计的朋友在一次偶然的机会中遇到一位投资者，于是组建了一家公司。数据挖掘就是这家公司专长的业务之一。
这次偶遇让他们获得一笔75万美元的投资，让他们得以创立Fractal Analytics公司。公司雇佣了73名印度人，其中绝大多数只有20多岁，并受过统计学和解析学方面的教育。他们通过数以百万计刷卡消费之类的海量数据，建立有关消费者行为的概率模型。
营销智囊团
“银行和消费品生产企业等客户都将我们视为营销智囊团。他们设计产品，我们分析他们的原始数据，然后他们借助我们的分析来确定顾客群，占据细分市场，”他说。
知识处理外包(KPO)看起来像是业务流程外包(BPO)的表兄弟，但是通过仔细研究可以发现，他们相差颇大。
印度的科技服务产业价值172亿美元，BPO是其中发展最快的领域，居于企业信息技术处理的核心地位。BPO工作量很大，获利微薄，处理结算信用卡帐单之类“面对顾客”的任务。
KPO是围绕对业务诀窍的需求而建立起来的业务，如法律服务、并购分析、专利申报以及有关股票、行业和产品的报告。KPO是针对具体项目远程开展的业务，广泛利用全球数据库以及监管机构等的信息资源。KPO的工作周期较长，也很少与客户直接联系，这与客服中心(call centre)的运作方式恰好相反。
“我们提供召之即来的研究，” Evalueserve公司全国业务经理阿希什·古普塔说。Evalueserve是咨询公司麦肯锡(McKinsey)的两名前研究主管于2000年创立的。它是6家独立研究公司之一。
这些公司能够提供即时和复杂的分析研究服务，它们的问世非常及时。行业协会“国家软件和服务公司协会”(NASSCOM)急欲用一个美好的形象来描绘这个行业，但是这个行业仍然被讥讽为易受贿赂诱惑，存在安全漏洞。最近，一家英国报纸声称从新德里一名客服中心雇员手中买到银行客户的详细资料，让该行业颜面大失。
对毕业生有吸引力
主要的独立KPO公司目前在印度当地很有吸引力，在一定程度上是因为这个行业所能提供的薪金、升迁机会以及工作经验，正如IT公司15年前在相同发展阶段所能提供的一样丰厚。因此，Evalueserve和Office Tiger等公司声称可以同蓝筹股银行等大牌机构成功竞争，能招徕到最优秀的年轻毕业生。印度培养大批说英语的年轻毕业生，在某种程度上，KPO公司从中得益更多。它们需要资历更高的专家级员工，Office Tiger公司五分之一的员工不是会计师就是MBA。Evalueserve曾向当地一份报纸透露，它将发展医疗领域KPO服务，结果有200名医生主动投书该公司自荐。
因此，在某种程度上，这股潮流反应了普通客服中心的商业模式正走向成熟，正如IT服务企业也从处理工作转向利润更丰的咨询业务。
Nasscom在与Evalueserve公司共同进行的一项调查中指出，到2010年全球“KPO行业”将增长15倍，达到170亿美元，这意味着KPO的增速几乎是BPO的两倍。
这一潮流也部分反应了富裕、成本高昂的国家人口结构正在发生变化：退休人口不断增加，而年富力强、技术合格，能胜任这些工作的人口比例不断下降。
行业协会Nasscom主席基兰·卡尼克(Kiran Karnik)表示，这将造成这些国家将数据处理和其他“知识型”工作出口到国外。“某种程度上，我们正在成为KPO工人，”他说。
通用电器(General Electric)原来的海外服务部门“通用资本国际服务公司”(Gecis)主导着印度的KPO行业，特别是在高端解析领域，其研究中心设在班加罗尔(Bangalore)。摩根大通(JP Morgan)、美林(Merrill Lynch)、麦肯锡以及其他全球企业在印度都有类似的“附属”机构，为它们提供股票研究报告等材料。
不过，如同印度的IT行业和客服中心一样，本土的独立研究公司增速最快，提供的服务方案在成本上最有竞争力。Evalueserve和Office Tiger是行业先锋。这两家公司的规模都即将有重大发展。Evalueserve称自己月增长率达6%，计划在明年将现有850人的员工队伍扩大一倍，还正准备把业务扩展到中国。Office Tiger现有员工3500名，预计营收在一年内增长2.5倍，于2006年3月达到1.25亿美元。它还即将收购一家按揭贷款分析公司。
自身定位
这些公司的高速增长和前景，引发了一些有关自身界定的问题：KPO公司何时将不再是研究公司而成为咨询公司？这一过渡对KPO公司运营模式有潜在影响。Fractal Analytics公司开展的“基于数据分析的咨询”业务部分回答了这个问题。维拉马卡尼举了一个项目作为例证：该公司帮助印度一家移动服务公司清理了糟糕的计费战略。“我们以数据挖掘为基础制定出策略。新策略执行之后让这家客户从困境中解脱出来并获得发展。我们的咨询让公司得到壮大。”
Evalueserve公司的古普塔说：“我们的工作是通过报告从外部对一个行业进行审视，而不是做出建议”，他在两者之间划出了一道界线。他说：“我们不想做咨询顾问做的工作。归根结底，他们是我们的客户。”他称：“管理咨询业务有60%到70%都是商业研究工作，如果在印度进行，只需10%的成本即可。”
寻求多样化发展的BPO公司也没有错过KPO机遇。ICICI Onesource是通过客服中心业务发展起来的。它去年与华尔街客户投资500万美元在芝加哥成立了一家小型研究公司。
一家大型BPO公司进行多样化发展并开展KPO业务，其好处之一，就是它可以用自身的技术力量使研究标准化。换言之，就是使“召之即来的研究”具备规模效益。例如，ICICI Onesource正在开发一项产品，让企业能够很容易地“提出一个问题并获得一个标准化的答案。这就是规模效益”，董事总经理阿南达·穆克吉说。这对无力进行研究的小企业来说很有吸引力。古普塔表示：“远程研究的经济性对小企业很有吸引力。”
专业服务
发展尚有余地，机遇也依然存在。外包业务仍未触及广阔的专业服务领域，更不用说外包到海外了。去年，Office Tiger和美国一家法律咨询公司Hildebrandt International创建了一家合资企业，这将使得人们对法律支持服务的开展方式、地域等诸多问题进行重新审视。 “法律服务行业与其他行业不同的是，该行业还没有遇到采用更高效率商业运作方式的压力，”Office Tiger的创立者之一，前银行家约瑟夫·西戈尔门(Joseph Sigelman)说：“将业务离岸到印度就会收到提高效率的效果。”
由于将科技服务外包，华尔街已经成为KPO最早的客户。西戈尔门很快就抓住了这个机遇，说服银行将编纂报告的标准化工作外包，让那些哈佛毕业的年轻投资银行家专注于价值更高的其他工作。
2002年被监管机构曝光的丑闻，揭示了银行和研究部门之间违背道德的工作关系。在此背景下，美国银行业和印度KPO服务公司的合作关系前景可能颇为光明。密西根大学商学院(Michigan Business School)的普拉文·苏特鲁姆(Praveen Suthrum)和阿文德·拉马尼(Arvind Ramani)在一份有关Evalueserve公司的研究报告中指出：“在海外进行分析和研究，在投资银行家和研究者之间形成了一道实际存在的障碍，这是从未有过的。”这堵墙还需要时间来巩固，但是“投行研究业务的发展方向是非常明显的。”
( 霍泽姆·麦钱特(Khozem Merchant)报道 08月30日 星期二 译者/孙谊)
